Archiv für August 2011

Apple: Vielen Dank, wir haben Ihre E-Mail nicht gelesen

Sonntag, 14. August 2011

Vor Jahren habe ich mal einen iPod samt 15 € iTunes-Gutschein geschenkt bekommen. Da der iPod aktiviert werden wollte und der Gutschein fast abgelaufen wäre, habe ich mir ein iTunes-Konto geklickt und den Gutschein eingelöst. Seit dem habe ich bei Apple 15 € Guthaben.

Am Montag des 9.8.2011 erhielt ich von Apple zwei E-Mails die mich verwunderten:

Betreff: Ihr kürzlich erfolgter Kauf mit Ihrer Apple-ID.

Liebe/r Florian P***,

Ihre Apple-ID, ***@***.de, wurde gerade verwendet, um 明珠三国OL im App Store auf einem Computer oder Gerät zu kaufen, der/das noch nie zuvor mit dieser Apple-ID verknüpft war.

Falls Sie diesen Kauf getätigt haben, besteht kein Problem, und Sie können diese E-Mail ignorieren. Sie haben diese E-Mail zum Schutz gegen unbefugte Käufe erhalten.

Falls Sie diesen Kauf nicht getätigt haben, empfehlen wir, dass Sie unter http://iforgot.apple.com Ihr Kennwort ändern und dann den Artikel http://support.apple.com/kb/HT4232?viewlocale=de_DE lesen, der weitere Informationen zum Thema bietet.

Mit freundlichen Grüßen
Apple

Sowie:

[…]

Ihre Apple-ID, ***@***.de, wurde gerade verwendet, um einen Kauf in
der App 明珠三国OL im App Store auf einem Computer oder Gerät zu tätigen, der/das noch nie zuvor mit dieser Apple-ID verknüpft war.

[…]

Es war passiert. Jemand hat über meinen Account etwas gekauft. Eine Überprüfung des Kontostandes ergab, dass von den 15 € nur noch 7,01 € übrig waren. Wie das passieren konnte weiß ich nicht genau. Phishing kann ich definitiv ausschließen, da ich das Passwort nicht auswendig kenne und auch keine Apple-Geräte besitze und es somit auch nirgendwo eingegeben habe. Vielleicht war das Passwort zu schwach? Aber eigentlich ist es nicht erratbar und auch ein Unikat. Bleibt nur Spekulation…

Zwar benutze ich nutze das Apple-Konto nie, aber trotzdem würde ich meine 7,99 € gerne behalten. Vor allem weil ich verbrecherische Tätigkeiten nicht fördern möchte. Also tat ich was mir in der Mail empfohlen wurde, ich habe mein Passwort sofort geändert, bin in meine „Einkaufsstatistik“ gegangen, habe brav auf „Ein Problem melden“ geklickt und somit folgende E-Mail an Apple geschickt:

Datum / Zeit: 09.08.2011 12:14

Customer First Name : Florian
Customer Last Name : P***
email : ***@***.de
Web Order # :
Support Subject : iTunes Store Account and Billing
Sub Issue : Billing Inquiries
Siehe Zusatzinformationen unten
OS-Version: Windows 7
Land: Deutschland
iTunes-Version: iTunes 10.0 – 10.3
Apple ID: ***@***.de
Spezielle Frage: Unter meinem Account sind nicht berechtigte Einkäufe aufgeführt
Bestellnummer: ABCDEFGHI1
Details:
Ich habe das Programm und den In-App-Kauf nicht getätigt. Ich besitze nicht mal ein iPhone / iPad / iPodtouch oder einen Mac! Was kann ich jetzt tun?

Mein Kennwort habe ich bereits geändert.

Wenige Minuten später trudelte eine E-Mail ein, die mir folgendes mitteilte:

Ein Mitarbeiter des iTunes Store wird Ihre Anfrage bearbeiten und Ihnen so schnell wie möglich antworten (dies geschieht in der Regel innerhalb von 24 Stunden)

Nach zwei Tagen wunderte ich mich dann, wo denn meine Antwort bleiben würde. Vor allem weil man ja bei Account-Missbrauch schnell handeln muss da das Geld ja sonst endgültig wer ist. Nach dreieinhalb Tagen bekam ich dann folgende Antwort:

Betreff: iTunes Store Anfrage; Follow-up: 123456789
Datum / Zeit: 12.08.2011 17:32

Sehr geehrter Kunde, sehr geehrte Kundin,

Vielen Dank, dass Sie sich an den iTunes Support gewandt haben und bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit auf eine Antwort von uns. Wir haben derzeit ein sehr hohes Aufkommen an Anfragen.

Sie haben eine Frage bezüglich Ihres iTunes Accounts oder bezüglich einer Rechnung.

Bitte lesen Sie die im Folgenden aufgeführten Fehlerbehebungsschritte und weitere wichtige Hinweise. Sollte Ihre Frage nicht aufgeführt oder beantwortet worden sein, antworten Sie direkt auf diese E-Mail. Bitte entschuldigen Sie jegliche dadurch entstehenden Unannehmlichkeiten.

– Lesen Sie bitte den ersten Teil dieser Email, wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben.

– Im zweiten Teil finden Sie Informationen dazu, wie Sie Ihre Rechnungsinformationen ändern.

– Im dritten Abschnitt erklären wir Ihnen, wie Sie Ihre Einkaufsstatistik einsehen können.

– Lesen Sie den viertel Teil dieser Email, wenn Sie Schwierigkeiten bei der Anmeldung im iTunes Store haben.

– Im fünften Teil helfen wir Ihnen bei der Erstellung eines iTunes Store Accounts

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Sie haben eine Frage zu Ihrer Rechnung

Wenn Sie für den Einkauf einer App aus dem App Store oder dem Mac App Store eine Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer benötigen, antworten Sie bitte auf diese Email mit der Bestellnummer und dem Namen der App.

So finden Sie Ihre Bestellnummer:

iTunes Store: Anzeigen Ihrer Einkaufsstatistik und Bestellnummern
http://support.apple.com/kb/HT2727?viewlocale=de_DE

Gern erkläre ich Ihnen, warum für den Kauf der Programme im App Store der luxemburgische Mehrwertsteuersatz erhoben wurde. Im Rahmen des EU-Mehrwertsteuergesetzes für den Verkauf elektronisch erbrachter Dienstleistungen wird der zu erhebende Mehrwertsteuersatz anhand des Geschäftssitzes des Händlers ermittelt. Wenn Sie Programme im App Store kaufen, erfolgt dies über die iTunes S.a.r.l, deren Geschäftssitz sich in Luxemburg befindet. Daher wird der für Luxemburg geltende Mehrwertsteuersatz von 15 Prozent erhoben.

Artikel, die zur Zeit des Downloads kostenlos waren, werden nicht mehr auf iTunes Store Rechnungen aufgeführt.

Die Verkaufs- und Dienstleistungsbedingungen des iTunes Store stehen Ihnen auf der Apple Website unter folgendem Link zur Verfügung:

http://www.apple.com/legal/itunes/ww

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Sie möchten gerne Ihre Rechnungsinformationen ändern

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Namen, Ihre Rechnungsadresse, Ihre E-Mail-Adresse und/oder die Kreditkartendaten für Ihren iTunes Store-Account ändern können.

iTunes Store: Account-Informationen ändern
http://support.apple.com/kb/HT1918?viewlocale=de_DE

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Sie möchten gerne Ihre Einkaufsstatistik einsehen

Um Ihre Einkaufsstatistik anzuzeigen, gehen Sie bitte wie folgt vor:

iTunes Store: Anzeigen Ihrer Einkaufsstatistik und Bestellnummern
http://support.apple.com/kb/HT2727?viewlocale=de_DE

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Sie haben Schwierigkeiten bei der Anmeldung im iTunes Store

Führen Sie bitte die folgenden Schritte aus um dieses Problem zu beheben:

1. Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie die neueste Version von iTunes verwenden. Diese kann kostenlos von der Apple Website geladen werden:

http://www.apple.com/de/itunes/download

2. Öffnen Sie iTunes.

3. Wählen Sie oben im Menü „Store“ die Option „Anmelden“.

4. Vergewissern Sie sich, dass im angezeigten Dialog das Optionsfeld neben dem Apple-Logo markiert ist.

5. Geben Sie Ihren iTunes Store Account-Namen und das Kennwort ein und klicken Sie auf „Anmelden“.

Falls Sie das Kennwort für Ihren Account vergessen haben, können Sie dieses auf der iForgot Website von Apple zurücksetzen:

https://iforgot.apple.com/

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5. Sie haben Schwierigkeiten bei der Erstellungen eines iTunes Store Accounts

Hier erfahren Sie, mit welchen Schritten Sie einen iTunes Store-Account einrichten können.

So richten Sie einen iTunes Store Account ein
http://support.apple.com/kb/HT2731?viewlocale=de_DE

Wenn Sie einen Account ohne Zahlungsmethode anlegen möchten, folgen Sie bitte den Anweisungen in diesem Artikel:

Einen iTunes App Store-Account ohne Kreditkarte erstellen
http://support.apple.com/kb/HT2534?viewlocale=de_DE

Wenn Sie mehr über Apple ID Accounts erfahren möchten, besuchen Sie diese Webseite:

http://www.apple.com/de/support/appleid/

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Wir hoffen, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten. Sollte Ihre Frage nicht beantwortet sein oder Sie weitere Fragen haben, antworten Sie bitte direkt auf diese E-Mail.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

iTunes Store/Mac App Store Customer Support
http://www.apple.com/support/itunes/ww/

Oder kurz zusammengefasst: Meine E-Mail hat niemand gelesen! Aber wirklich absolut niemand, kein bisschen. Nicht mal die vordefinierte Kategorie die ich auswählen musste ist in dieses grausame Standard-Schreiben eingeflossen. Ich bin enttäuscht. Aber da ich noch nicht aufgeben will habe ich Apple noch mal geschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich zitiere einfach mal meine letzte Mail, da Sie nicht darauf eingegangen sind:

Support Subject : iTunes Store Account and Billing
Sub Issue : Billing Inquiries
Siehe Zusatzinformationen unten
OS-Version: Windows 7
Land: Deutschland
iTunes-Version: iTunes 10.0 – 10.3
Apple ID: ***@***.de
Spezielle Frage: Unter meinem Account sind nicht berechtigte Einkäufe aufgeführt
Bestellnummer: ABCDEFGHI1
Details:
Ich habe das Programm und den In-App-Kauf nicht getätigt. Ich besitze nicht mal ein iPhone / iPad / iPodtouch oder einen Mac! Was kann ich jetzt tun?

Oder anders gesagt: Ich wurde über mein iTunes Account beklaut und ich möchte das gerne rückgängig machen!

Da ich kein Apple-Gerät besitze, kann ich diese Anwendung nicht installiert haben. Außerdem spreche ich kein Chinesisch und weiß deshalb nicht mal um was für eine Anwendung es sich handelt.

Ich bitte Sie dies zu korrigieren!

Viele Grüße
Florian P***

Ich bin mal gespannt welche Antwort ich diesmal bekomme! Vielleicht wieder die gleiche Textwüste?